Artículo publicado para la revista Gran Empresa
Nº100, Septiembre 2010
Antes de la “era internet“, saber lo que querían nuestros clientes era mucho más difícil. Con un negocio a pié de calle, podías deducir el éxito de un producto o campaña dependiendo del interés que suscitaba tú escaparate, por el número de personas que entraban a la tienda o por el número de ventas.
Pero claro, esto podía variar sustancialmente dependiendo de la ubicación de tu negocio, de la fecha del año o del mes, o ¡multitud de factores!
Ahora, escuchar está a nuestro alcance, tan solo hay que tener la voluntad de querer hacerlo, y mucho más importante, querer reaccionar según lo que escuchemos.
Para comenzar a escuchar, las redes sociales son el lugar idóneo donde el empresario puede tomar el pulso de sus clientes. Lo que para muchos era una moda pasajera, las redes sociales se han convertido en un lugar de referencia para cotejar opiniones, realizar recomendaciones, quejarse, conversar, quedar, …
Esto las convierte en una oportunidad única de conocer de primera mano lo que piensan tus clientes. Por ello es importante tener una presencia correcta e implicarse en la comunicación con los usuarios; es decir, no es suficiente con darme de alta y de vez en cuando dejar alguna opinión o comentario, sino que el ideal es plantear una estrategia para dinamizar a los usuarios, hacer seguimiento y estar atento a las respuestas para reaccionar después en función de lo que ahí se habla.
Existen múltiples ejemplos de redes sociales: Linkedln , Twitter , Tuenti , Xing … pero quizás la más conocida y mayoritaria sería Facebook, que aglutina miles de usuarios que a diario se conectan y que muestran interés por miles de contenidos.
Dejamos una serien de recomendaciones que son importantes para tener una adecuada presencia en estos medios:
- Lo más importante es aportar contenido útil, que el usuario considere que la empresa le aporta valor, información de su interés.
- No limitarme a vender o realizar ofertas ya que el usuario poco a poco perderá el interés.
- Contestar en la medida de lo posible a los usuarios, ya que así se sentirán escuchados. Una crítica o queja bien contestada se puede convertir en algo positivo.
- Proponer iniciativas, ideas, sorteos, … que animen a participar a los usuarios.
- No estar por estar en todas las redes sociales posibles. Detectar donde se encuentran nuestros potenciales clientes y personalizar la comunicación hacía ellos.
Pero no perdamos el objetivo principal, lo que queremos es obtener beneficios, todas estás acciones lo que pretenden es fidelizar a tus clientes para que sigan adquiriendo tus productos y los recomienden a sus amigos y conocidos. Por ello es recomendable contar con la ayuda de profesionales que al principio puedan orientar tus primeros pasos e incluso te formen para un uso correcto de estos medios. Un profesional te ayudará a crear una estrategia adecuada para obtener el máximo rendimiento.
